Gintaras Gimžauskas

Geri ryšiai su klientais ir sklandus bendradarbiavimas yra kiekvieno verslo sėkmės garantas. Tam, kad šie kriterijai būtų įgyvendinti reikia daug pastangų. Kiekvienas tikslo siekia savaip. Vieni ieško itin patyrusių ir brangiai apmokamų vadybininkų, kiti nuolatos lankosi mokymuose ir bando ten patirti nušvitimą. Žinoma, ir viena, ir kita yra laibai gerai, jei siekiama vieno žmogaus sėkmės. Bet jeigu orientuojamasi į visos įmonės sėkmę, tuomet reikia kompleksiško sprendimo – ryšių su klientais valdymo sistemos (CRM).

Jų pasirinkimas yra didelis, todėl dažnas verslininkas ar bendrovės vadovas kiek patyrinėjęs galimus variantus galiausiai viską meta ir pasilieka prie senųjų darbo metodų. Tiesa, drąsesni ima naudoti nemokamus ryšių su klientais valdymo sprendimus. Tai – gera pradžia. Bet kaip ateityje reiks pasirinkti geriausią mokamą sistemą? Juk nemokamos paslaugos būna ribotos, o supratus tokio sprendimo naudą norisi didesnių galimybių.

Pasak sistemos „2it CRM“ kūrėjų atstovo Roberto Stankevičiaus, pagrindiniai skirtumai tarp didelėms ir mažoms įmonėms skirtų ryšių su klientais valdymo sistemų yra kaina, diegimo laikas, individualaus programavimo kaina ir reakcijos laikas.

„Nors skirtumų elementarių skirtumų yra, tačiau išskirti sistemų didelėms ir mažoms bendrovėms negalime. Viskas priklauso nuo įmonės poreikių ir reikalavimų CRM sprendimui. Pavyzdžiui, nedidelė sistema gali puikiai tikti ir stambiai kompanijai. Dažniausiai didelės sistemos būna orientuotos į dideles įmones ir yra labai brangios, bet verslas neišnaudoja viso funkcionalumo už kurį moka“, – sakė specialistas.

Kitas sistemos „2it CRM“ kūrėjų atstovas Tomas Jacevičius tvirtina, kad pagrindinis skirtumas tarp sistemų orientacijos į verslo mastą yra standartinis funkcionalumas, kurį pirkėjas gauna iškart, tik įsigijęs sistemą.

„Didelė ir galinga sistema nebūtinai skirta tik stambiam verslui. Taip jau susiklostė, kad šį paskirstymą sukuria pinigų suma, kuri reikalinga sistemos įsigijimui. Didelė CRM dažniausiai būna gana brangi, o didelius pinigus paprastai gali mokėti vidutinis ar stambus verslas. Pavyzdžiui, plataus funkcionalumo ryšių su klientais valdymo sistemos diegimo kaina gali būti skaičiuojama nuo 70 000 Lt. Tuo tarpu mažos sistemos kaina gali būti ir 0 Lt. Vidutinė kaina – 10 – 15 000 Lt. Be abejo pigesnės sistemos funkcionalumas bus kuklesnis, mažiau analizavimo galimybių, automatizuotų veiksmų, integracijos su išoriniais moduliais. Tačiau net ir didelę sistemą reikia vystyti bei keisti pagal kliento individualų poreikį, atsižvelgiant į jo verslo specifika“, – tvirtino ekspertas.

Kaip vieną iš didelių ir mažų CRM sistemų skirtumų taip pat galima būtų paminėti galima vartotojų atmetimo reakcija arba kitaip tariant – priešinimąsi sistemai. Didelės sistemos dažnai būna sudėtingos, reikalauja ilgų mokymų bei konsultacijų darbo eigoje. Su jomis sunku dirbti ir galbūt darbas su tokiomis sistemomis užima daug papildomo laiko. Todėl tokių pagalbinių įrankių darbuotojai ima vengti, naudojasi kitomis priemonėmis arba ryšių su klientais valdymo sistema naudojasi atsainiai. Neišnaudoja visų jos galimybių. Tuo tarpu mažų sistemų darbinė aplinka yra paprasta, sistemos pasižymi draugiška vartotojo sąsaja. Darbuotojai greičiau išmoksta tokiomis sistemos naudotis ir greitai pastebi jų teikiamą naudą.

Paklausus Tomo Jacevičiaus ar galima rasti universalių CRM sprendimų, šis tikino, kad tai yra neįmanoma.

„Iš esmės universalaus sprendimo nėra (nebent didelės sistemos, kurios turi labai daug standartinių funkcijų), nes nėra biznio modelio, pagal kurį dirbtų visos įmonės. Kiekvienas klientas turi savo poreikių. Klausimas: „Kiek jis gali pritaikyti savo veiklą prie sistemos teikiamų galimybių?“ Visa kita – tobulinimai ir vystymo darbai. Bet kokiu atveju „universalios“ sistemos, turinčios daug funkcijų, kainuoja labai daug. Kita vertus – tai kas tinka viskam, netinka niekam“, – aiškino pašnekovas.

Naršant internete galima rasti įvairių CRM sprendimų, išoriškai visi jie gali atrodyti gana patrauklūs. Tačiau dalis jų yra mėgėjiški darbai ir bandymas pasipinigauti. Tokius nuo kitų, pasak Roberto Stankevičiaus, galima atskirti įvertinus kelis aspektus.

„Mėgėjiški sprendimai dažniausiai pasižymi: neaiškiais sistemos funkcionalumo aprašymais, neužtikrintu duomenų saugumu (atsarginės kopijos, SSL saugus ryšys) ir galimybės plėsti sistemą pagal individualius poreikius nebuvimu. Be to, tokios sistemos tiekėjas ar pardavėjas negali pateikti sistemos planuojamų tobulinimų sąrašo, nes nieko jie neplanuoja“, – sakė sistemos „2it CRM“ kūrėjų atstovas.

Jam pritarė ir kolega Tomas, kuris tikino, jog mėgėjiški bandymai nėra pagrįsti verslo procesais.

„Galima sukurti funkcijas, bet nesugebant perteikti jų naudos verslui, bet kuris sprendimas bus mėgėjiškas. Pasirinktas partneris turi suprasti kliento poreikius, sugebėti konsultuoti bei spręsti verslui (klientui) skausmingas problemas. Pavyzdžiui, net ir „Excel“ gali būti puikia verslo valdymo sistema smulkiam verslui, jei kažkas patars ir parodys, kaip patogiai išnaudoti tos programos galimybes“, – aiškino T. Jacevičius.

Renkantis CRM paslaugą ir jos teikėją reikia neužmiršti įvertinti investicijų, kurias įmonė netrukus skirs ryšių su klientais valdymo sistemai įsigyti, atsipirkimo. Vienas iš būdų tai padaryti, pasak sistemą „2it CRM“ kūrusių specialistų, – darbuotojų darbo našumo įvertinimas.

Tai apskaičiuoti galima stebint, kiek laiko darbuotojas užtrunka žymėdamasis informaciją užrašų knygutėje ar „Excel“ lentelėje ir kiek laiko jam reikėtų šią informaciją pažymėti CRM sistemoje. Taip pat reikia pridėti ir laiką skiriamą reikiamos informacijos paieškai. Be to, galima įvertinti informacijos nutekėjimo riziką (kainą) – atleidus darbuotoją. Pastarasis išeidamas iš darbo gali išsinešti visą savo sukauptą informaciją. Tačiau tik tuo atveju, jei ji bus jam vienam prieinamuose šaltiniuose. Informacija iš ryšių su klientais valdymo sistemos nedings niekur.

Na, o galutinai nusprendus diegti įmonėje ryšių su klientais valdymo sistemą, reikia atsakyti į kelis paprastus klausimus. Jie padės išsirinkti jums tinkamiausią sprendimą.

Robertas Stankevičius CRM pasirinkimo procesą suskirstė į 8 žingsnius:

1. įvardinti, su kokiomis problemomis susiduriama įmonėje;

2. nuspręsti, kurias problemas norima spręsti sistemos pagalba;

3. įvardinti, kokie įmonės lūkesčiai keliami sistemai ir kaip įmanoma tiksliau apibrėžti pageidaujamą rezultatą (vieninga duomenų bazė, patogus klientų segmentavimas ir paieška, užduočių delegavimas, būsenų stebėsena, ataskaitos ir analizavimo įrankiai);

4. ieškoti sistemų, kurios galėtų padėti spręsti problemas (įvertinti sistemų funkcionalumą);

5. išsiaiškinti, kurie sistemų tiekėjai galės daryti individualius sprendimus ir patobulinimus;

6. atsirinkus tinkamas sistemas, prašyti jų kūrėjų pristatymų / bandomųjų prisijungimų;

7. supažindinti darbuotojus su siūlomomis sistemomis (sistema turi būti patraukli ir darbuotojams, tai labai svarbu, nes su ja dirbs būtent jie);

8. išsirinkus patraukliausius variantus – priimti sprendimą.