Klientas yra visada teisus. Šis senas ir iki gyvo kaulo įgrisęs teiginys valdė visą verslą. Taip buvo tol, kol atsirado išsišokėlių, kurie pasakė, jog laiko aiškinimuisi, kokie yra vartotojų poreikiai, nėra. Vietoje to, buvo imta ieškoti tendencijų, elgesio šablonų ir kitų užuominų, kurios galėtų padėti nuspėti klientų poreikius ir norus. Arba juos tiesiog suformuoti.

Anksčiau to padaryti negalėjo niekas. Nebuvo techninių galimybių. Tačiau dabar, informacinių technologijų ir interneto amžiuje, įmanoma ne tik daryti išvadas apie konkrečios žmonių grupės galimus veiksmus, bet ir stebėti kiekvieno įmonės kliento įpročius.

Tai ypač svarbu tiesiogiai dirbantiems su bendrovės klientais ir besirūpinantiems jų užsakymais bei aptarnavimu po sandorio. Pirmiausia į galvą, žinoma, šauna pardavimo vadybininko pareigos. Tačiau ryšių su klientais valdymo sistemų kūrėjai teigia, jog tokia paslauga turėtų rūpėti ne tik jiems.

„Manau, daugelis darbuotojų galėtų dirbti kur kas efektyviau, jei pasitelktų ryšių su klientais valdymo sistemą. Ji jiems leistų stebėti kiekvienos užduoties atlikimo progresą, matyti su ja susijusius žmones bei jų kontaktinius duomenis. Be to, tokia sistema praverčia ir valdant dokumentus. Tikriausiai nesunku įsivaizduoti, kokia sumaištis įmonėje kyla kai darbuotojai negali rasti reikiamos sutarties ar sąskaitos. Na, o vadovams ryšių su klientais valdymo sistema sutaupytų nemažai laiko, nes jie galėtų ir be susirinkimų matyti kiekvieno darbuotojo indėlį, atskleidžiantį, kuris žmogus dirba puikiai, o kam dar reiktų pasitempti. Tokius duomenis puikiausiai galima naudoti kuriant darbuotojų motyvavimo sistemą“, – aiškino sistemos „2it CRM“ kūrėjų atstovas Robertas Stankevičius.

Anot jo, Lietuvoje vis dar dažnai būna taip, kad susirgus darbuotojui sustoja kai kurie įmonės darbai. Taip nutinka, nes kolegos negali perimti pastarojo darbų, mat visa su jais susijusi informacija yra sergančiojo užrašų knygutėje arba kompiuteryje. Tad greičiausiai nutiks taip, kad bus dubliuojama komunikacija su klientu, ar, dar blogiau, bus pateikta neteisinga informacija. O tai gresia kliento praradimu ar bent nuvylimu.

„Ryšių su klientais valdymo sistema padeda operatyviai pateikti klientams reikiamą informaciją, bendrauti su kiekvienu iš jų individualiai sutartu režimu. Tai leidžia klientui jaustis ypatingam. Net ir susirgus kolegai, jį pavaduojantys žmonės žino apie likusius įsipareigojimus klientui ir tai, ką turi atlikti pats klientas“, – sakė specialistas.

Akivaizdu, kad ryšių su klientais valdymo sistemos arba žargonu kalbant – CRM, – yra naudingas įrankis. Tačiau žmonės dažnai daro klaidą ir tikisi, kad visi vargai ir darbai pasibaigs vos pradėjus naudotis tokia sistema. Pasak Roberto, pirmiausia kiekvienas darbuotojas ir vadovas privalo suvokti, jog pati CRM, be ten įvedamų duomenų, yra bejėgė. Todėl prieš pradedant naudotis ryšių su klientais valdymo paslaugą būtina gerai perprasti ją bei suvokti, kaip ir kodėl reikia į ją įvedinėti tam tikrą informaciją.

„Susistemintą informaciją apie klientus lengva pasiekti ir ja naudotis. Pavyzdžiui, kurti ar deleguoti užduotis kolegoms“, – tikino R. Stankevičius.

Nutarus išbandyti tokį įrankį, dažnas susimąsto, kokį gi sprendimą pasirinkti. Jų – tikrai daug ir dėl to pasirinkti dar sudėtingiau. Pasak Roberto, yra nemokamų sprendimų, kurie galbūt patenkintų mažų įmonių poreikius bei padėtų nuspręsti ar CRM apskritai reikalinga darbuotojams. Tačiau pastarieji negali užtikrinti saugumo ir klientų aptarnavimo paslaugų kokybės. Yra ir brangių, sudėtingų sistemų, kurių kaina siekia ne vieną ir ne du tūkstančius litų. Brangiausios yra tos, kurias reikia diegti kompiuteriuose ir serveriuose. Daug pigesni variantai – debesijoje esančios paslaugos. Jų nereikia diegti, o visa informacija gali būti pasiekiama jungiantis prie sistemos internetu. Tai leidžia ne tik sutaupyti, bet ir pasiekti reikalingus duomenis iš bet kurio prie interneto prijungto kompiuterio ar išmaniojo mobiliojo prietaiso.

Tad pirmiausia reiktų gerai įvertinti savo poreikius bei finansines galimybes. Teisingas pasirinkimas taps gera investicija, nes kokybiškai veikianti CRM sistema padės geriau suprasti klientų poreikius bei greičiau atlikti kai kuriuos darbus.

Tik nereikia pamiršti, kad ir kokia sistema bus pasirinkta – ji pareikalaus atidumo ir įdirbio. Tik suformavus tam tikrus jos naudotojų įgūdžius, CRM įrankis gali tapti išties naudingas. Tačiau jei sistemoje duomenys bus netvarkingi arba atnaujinami nereguliariai, tuomet iš ryšiu su klientais valdymo paslaugos daug tikėtis neverta.

Jei nėra pasiryžimo išmokti kažką naujo ir pabandyti optimizuoti savo darbą, tuomet geriau nešvaistyti nei laiko, nei pinigų ir pasilikti prie „Excel“ lentelės.

Jei svarstote apie ryšių su klientais valdymo sistemą, atkreipkite dėmesį į šiuos variantus:

„2it CRM“

„INcrm“

„Salesforce“

„PipelineDeals“

„Zoho CRM“

„Capsule“

„Skytex CRM“